BIP
Kamil Paduch pełnomocnik zarządu w firmie Tide Software.
Połączenie z infolinią. Coraz częściej rozmawiamy z botem
Sprawdziliśmy czy sztuczna inteligencja jest pomocna w zakresie połączeń z infolinią, czy zniechęca ludzi do dalszego kontaktu z firmą korzystającą z tej technologii.
Prosimy czekać, jesteś… 15, 20, 30 w kolejce
– Próbuję często dzwonić do lekarza i połączenia przeciągają się. Zdarzyło się, że czekałam na połączenie pół dnia – mówi jedna z łodzianek.
Wiele osób irytuje już nie tylko długie oczekiwanie w kolejce na połączenie. Teraz często dochodzi też “rozmowa” z maszyną, a nie człowiekiem, co jeszcze bardziej denerwuje klientów.
– Globalne badania pokazują, że nawet około 59% konsumentów uważa, że firmy straciły ludzki element kontaktu. Technologia ma za zadanie rozszerzyć możliwość kontaktu z marką, a nie zastępować element ludzki. Wielu klientów w czasach automatyzacji zwraca uwagę na obsługę klienta bez udziału człowieka – mówi Kamil Paduch, pełnomocnik zarządu w firmie Tide Software.
Albo rozmowa z człowiekiem albo koniec połączenia
Dzwoniący na infolinie podkreślają też, że boty często przekręcają lub nie rozumieją ich odpowiedzi. Zdecydowana większość z nas woli kontakt z żywym człowiekiem podczas załatwiania istotnych spraw przez telefon. Mając wybór, wiele osób domaga się rozmowy z konsultantem. Jeżeli takiej opcji nie ma – klienci często rozłączają się.
– Zauważyliśmy, że klienci nie irytują się, kiedy nie mogą załatwić sprawy przez automatyzację, na przykład chatbota. Najgorzej jest, gdy nie mają możliwości skorzystania z innej formy kontaktu.- dodaje Kamil Paduch.
Zdaniem eksperta badanie Salesforce pokazuje, że 48% klientów, czyli prawie połowa, potrafi zmienić markę, z której korzysta się tylko wie, że w innym miejscu znajdzie lepszy poziom obsługi. Klienci poprzez lepszy poziom obsługi rozumieją wielokanałowość, czyli możliwość skorzystania z preferowanej formy kontaktów w danym momencie.
